Не можуть поповнити рахунок, переказати чи зняти гроші, банкомат списав їх з карти, але не видав — такі звернення від клієнтів у ПриватБанку в Кіровоградській області отримують щодня. Це стається під час вимкнення електроенергії та переключення банківсько-термінального обладнання на альтернативні джерела живлення.

Про це Суспільному розповіла спеціалістка з репутаційної діяльності в регіонах ПриватБанку Анжела Дзінзюра.

"Ви не повинні панікувати"

Через перемикання на альтернативні джерела живлення відбувається збій обладнання, тоді банкомати й термінали можуть "підвисати". У таких ситуаціях Анжела Дзінзюра радить не панікувати.

"Коли ви проводите якусь транзакцію, а на екрані банкомату чи терміналу виникає повідомлення "Вибачте за тимчасові незручності, банкомат чи термінал тимчасово не працює", ви не повинні панікувати і хвилюватися за свої гроші".

Коли сталася така ситуація, не треба натискати всі кнопки банкомату чи терміналу. Люди так інколи роблять через паніку, сказала Анжела Дзінзюра.

"Якщо ви натискаєте всі кнопки, ви ламаєте обладнання. А для того, щоб його відремонтувати, нам потрібно відправляти наших фахівців. Якщо ви тихенько застигли на місці, не тиснете, не кричите, не панікуєте, то банк робить це все дистанційно".

Що потрібно зробити, коли в банкоматі "зависли" гроші

За словами Анжели Дзінзюри, якщо поряд розташоване відділення банку, потрібно звернутися туди.

"Якщо ви перебуваєте недалеко біля відділення, звичайно, це дуже зручно. Ви звертаєтеся до працівників, вони відразу вам допоможуть".

Також можна зателефонувати на "гарячу лінію" за номером 3700. Вона працює цілодобово.

"Вам потрібно залишити заявку про те, що ви виконували транзакцію у таку-то годину, у такому-то банкоматі. І не хвилюйтеся, якщо ви не змогли додзвонитися до банку, тому що в цей момент може бути багато дзвінків і звернень. Відтак наші оператори вам перетелефонують".

Третя можливість — скористатися підтримкою у мобільному додатку "Приват24". Вона також цілодобова. Там є кнопка "Комунікації" (у правому верхньому куті).

"У заявці треба вказати адресу і номер банкомату чи терміналу. Номер цього обладнання є в лівому нижньому куті маленькими цифрами. І, до речі, коли ви будете знімати номер, ви зафіксуєте і годину, тобто зафіксуєте час, коли сталася збійна транзакція".

Гроші не зникнуть, якщо банкомат їх не віддав чи операція в терміналі не завершилась, сказала Анжела Дзінзюра.

"Вони обов’язково повернуться вам на ту картку, з якої ви здійснювали транзакцію. Це може бути одразу, це може бути через декілька годин, це може бути на наступний день. Тобто все залежить від того, банкомат це чи термінал, а ще від того, коли проходить інкасація. ПриватБанк повертає, максимум, за три доби".

Конкретну кількість таких випадків у банку не фіксують, сказала Анжела Дзінзюра.

"Ми не фіксуємо кількість таких випадків, тобто скільки їх там в день може бути: 10, 20, 100. Тому що наше завдання — допомогти людині вирішити питання, а не рахувати їх кількість. Але ми розуміємо, що останнім часом таких звернень набагато більше через те, що є збої електропостачання. Ми і знаємо ніби, коли її відключають, але, знаєте, як буває — саме в той момент, коли йде переключення, нам потрібно зняти гроші. Часто ми хочемо зняти гроші і не знаємо, коли там виключення".

Суспільне поспілкувалося з відвідувачами банку. Переселенка з Херсону Оксана Йосифова мала ситуацію, коли гроші з банківської карти зняли, але банкомат їх не видав. З її слів, це сталося під час відключення електроенергії.

"Спочатку гроші знялися з картки і не повернулися. Я набрала на "гарячу лінію" 3700, і буквально за п’ять хвилин мені гроші зарахувалися назад".

Кропивничанка Світлана Каніщева розповіла, що два місяці тому, через відключення електрики і збій у роботі терміналу, отримала не всю перераховану суму.

"Син мені переводив гроші в терміналі і половина суми зарахувалася, а половина — ні. Через три дні мені гроші повернули. Я зв’язалась з банком, і гроші мені повернули".

За словами Анжели Дзінзюри, якщо людина користувалась терміналом чи банкоматом іншого банку, тоді треба зв’язуватися з техпідтримкою того банку.